“您好！这里是盐城医保，请问您要办理什么业务”市医保中心综合业务科工作人员陆梦秋接听参保人员打来的视频通话。日前，盐城市政府2024年为民办实事项目——医保公共服务“视频办”系统正式上线。盐城医保公共服务“视频办”项目通过建设一套完整的信息系统，运用AI机器人智能客服技术，准确分析群众咨询需求，实现医保政策快速自动答复；通过在线视频对话、后台业务登记、手机掌上确认、远程办结业务的流程为参保人员提供经办服务，重点解决手机使用不便、无法现场办理的特殊群体和中老年人业务办理难题。

市医保中心根据视频办理业务模式的特点，结合医保业务经办实际要求，选择灵活就业参保登记、城乡居民参保登记、参保人员参保信息查询及变更、家庭账户共济绑定与解绑，门诊慢特病待遇定点医疗机构变更等11项业务作为首批上线事项。系统初期建设20路人工座席，实现市本级及所有县（市、区）全面覆盖，并为后期扩展预留空间，确保全市所有参保人员均可快速办理。运行稳定后全面解除统筹地区限制，实行视频办业务“全市通办”。

与此同时，市医保局还同时上线了政策咨询自动答复功能，运用AI机器人技术，全天候对参保人员提出的政策咨询进行标准答复。机器人根据问题查询频次，自动罗列热点问题供参保人直接查询。参保人也可根据需要进入相应的板块，根据智能引导进行深入了解。如果咨询的问题较为复杂或具有个性化特征，则提供号码进行人工服务。机器人定期将人工咨询的高频问题推送工作人员进行完善，确保政策问答更加全面准确。