为切实解决群众在医保政务服务大厅办理业务过程中遇到排队等候时间长、办事材料不清晰、表格填写不明确等痛点、堵点问题，盐城市医保中心盐都分中心坚持问题导向，靠前优化服务，以窗口导服工作改革为抓手，从人员配备、服务优化、能力提升等方面狠下功夫，以“钉钉子”精神不断提升导服工作质效，窗口办件政务服务效率越来越高，受到了群众的广泛好评。今年1至10月份，柜台窗口叫号量同比改革前下降了34.52%，平均办件时长3至5分钟，实现了经办人员工作压力有效减轻、参保人员办事更加便捷的“双赢”局面。

一是配强导服人员力量。导服人员配备实行“1+1”模式，在导服台配1名专职志愿者和1名流动志愿者。专职志愿者负责帮办代办填写业务表格、查阅初审业务申办资料、宣传解答医疗保障政策等事项；流动志愿者由业务骨干每天轮流值班，负责接听热线电话问题解答、引导帮助群众办件取号、疏导群众窗口对号办件等事项；专职志愿者和流动志愿者各司其职，密切配合，协同服务。

二是做优前置窗口导服。导服台作为医保政务服务大厅服务办事群众的第一个窗口，严格执行“首问负责制”“一次性告知制”等制度，对前来办事群众做到“一问二看三帮”。“一问”：对不需要到柜台窗口办理业务的群众直接在导服台解答告知到位。“二看”：对需要到柜台窗口办理业务的群众，查看其办件材料，材料不齐全的群众，发放医保业务办理便捷清单一次性告知到位。“三帮”：对需要到柜台窗口办理业务且材料齐全的群众，帮助填写业务申办表格、梳理办事申请材料，确保办事群众“到窗即办”，切实消除群众办事排队“空等”现象的发生。同时，积极引导办事群众通过“网上办”“掌上办”等渠道申请办理医保相关业务，尽量让群众少跑腿。

三是强化导服能力提升。为不断提升医保政务服务运行效率，多渠道提升窗口导服工作质效。一是及时组织导服人员对最新政策、重点业务进行学习，通过“以学促提”，不断增强导服人员服务群众能力。二是定期召开导服工作研讨会，分析点评导服人员在工作中群众反馈的问题，通过“以评促提”，不断增强导服人员解决问题能力。三是出台导服人员工作绩效考核办法，定期评选“服务明星”“最美志愿者”，通过“以考促提”，不断增强导服人员争先创优能力。